その情報価値は高いのです。
でも、そのことが常にアフターである必要はないのです。
メッセージカ−ドを送ってピフォ−の時間を使います。
パーティーのピフォ−はお客さまが来ない時間です。
飲み物を半額にしても損はありません。
しかもありがたいことに、パーティー開始と同時にお客さまはパーティ会場に移動されるのです。
さらに、チエンジングという考え方もあります。
披露宴の招待状に、「新郎新婦にとって安比高原のホテルは忘れられない場所です。
お二人のご厚意で、ホテルの宿泊券を初%引きでご用意させていただきました。
この幸せにあやかつて、一度お泊まりにお出かけください」とメッセージを入れます。
お客さまの比較的少ない時期にこういう仕掛けをしますと、宿泊客がそれなりに増えるものです。
アフター(Ａ)、ビフォ−(B)、チェンジ(Ｃ)で「ABC戦略」と言っています。
仕掛けをする時期や対象の選択は経験値です。
観光業界は、お世話をする業界です。
いいお世話をして、セカンドステイ、もう1回来てもらう。
ワンモアステイ、もう1日余計に泊まってもらうという気持ちでアプローチしていくことが大事なことです。
スリルとサスペンス。
偶然、運、ラッキー。
そういう要素は人を引き付けます。
シ−ホ−クホテルでは、定期的に「結婚展」をやります。
各ポイントでハンコをもらうラリーをやります0 ポイントは売り上げが上がる仕掛けのあるところです。
ラリーが終わると、抽選でいろいろなものが当たります。
例えば、当日の無料宿泊券。
結婚前の二人に宿泊券をプレゼントするということについて、いろいろなことを思う人がいますが、披露宴の下見に来ているのは近い将来一緒になろうと考えているカップルなのですから、たとえいま現在、姓が違っても何の問題もないのです。
それよりは、「シ−ホ−クホテルで披露宴を挙げられれば、ホテルはお客さまにとって永遠の思い出の場となります。ぜひ試泊をしていただいて、思い出の場としてふさわしいかどうか確認してください」と言ってお勧めしますと、かなりの確率で泊まっていただけます。
そして二人なりの思い出ができたら、ここで披露宴を挙げたいと思う気持ちはかなり高くなります。
そこが本来の目的ですから、無料で招待しても最高のサービスをします。
部屋は稼働状況を見て・空いている限り、よい部屋を用意します。
こんなこと一つ実行しただけでも、披露宴をやっていただける確率はぐんと高くなるのです。
こうした努力で、シ−ホ−クホテルでは年間約1700組の披露宴を扱わせていただけるようになりました。
福岡市内で披露宴をする人の、実に3人に1人です。
一年前は0組でした。
健康という名が付くと、少々まずいものでもお客さまに買っていただける確率が高くなります。
おいしさが目的ではないからです。
そして健康という名前が付くと、少々手間暇が掛かっても、お客さまに買っていただける確率が高くなります。
手聞を掛けても健康がほしいからです。
ですから、私たちはこれからもっともっと健康ということとレジャーというものを組み合わせて、新しい考え方、新しい文化をつくっていきたいと思っています。
以上、AからHまでのエッセンスを自分たちの商品やしくみの中に上手に組み込むことによって、新しいビジネスチャンスをつくっていきたいと思っています。
あいさつ言葉を大切にしようということで、相手にYESと言っていただく、あるいはYESと思っていただくことによって、お客さまに感謝の気持ちを伝える、そういう言葉を積極的に発しましょうというのが基本的な確認事項です。
例えば、「いらっしゃいませ」と言います。
この言葉は慣用語ですから耳に慣れていますが、実はこれくらいサービス言葉でよくない言葉はないのです。
なぜかといいますと、「いらっしゃいませ」と言っても、相手からは何も返事は返ってこないからです。
それから、いらっしゃいませの「い」の字は母音ですから音がなく、相手には「らっしゃいませ」と聞こえます。
しかし、慣用語ですから、かろうじて「いらっしゃいませ」と聞こえているだけです。
何が言いたいかといえば、「イキシチニヒミイリキ」で始まる言葉は口がどうしても小さくなりますから、できるだけ第1音節の言葉としては避けたほうがよいのです。
特に母音のイの音はできる限り避けたいものです。
余談になりますが、「へちま」はなぜへちまと言うかといいますと、これは糸瓜のことプラスワンの言葉を大切にしようです。
「いとうり」というのは「い」が母音で聞こえないですから、「とうり」となります。
とうりの「と」は、イロハニホヘトチリヌルのへとチの間にあるから「ヘチ間」だそうです。
これほど「い」という音は聞こえづらいのです。
そこで、私たちは電話がかかってきたら、「ありがとうございます。
シ−ホ−クホテル&リゾートです」と必ず受け答えるようにしています。
これは感謝の気持ちを表す言葉です。
たとえ身内からかかった電話でも、業者さんからかかった電話でも、悪いことは一つもないのです。
お客さまからかかってきたときに、これくらい感じのよい言葉はないわけです。
従って、電話交換はすべてこの言葉で受けるようにしています。
それと同じように、私たちの仕事はサービス業ですから、相手がYESとうなずく言葉を投げかけなければいけないと思っています。
例えば、その日がすごくよい天気だったとしますと、「今日はよいお天気ですね」と言います。
こう言われて、ブスッとする人は少ないはずです。
よほど気分が悪くないかぎり、「そうだね」と答えてくれます。
事実がそうなのですから、YESという言葉が返ってくるのです。
そういう言葉を会話の第一声に使っていくわけです。
大事なことは天気がよいことではないのです。
同じ気持ちになれる言葉を使うことによって、同じ思いでスタートできるということが大切なことなのです。
お客さまが来られたら、結婚式の場合、「いらっしゃいませ」という代わりに「おめでとうございます」それがYES言葉なのです。
さらに、プラスワンの言葉を大切にしようと考えています。
それは、「はい」「あっ」「か」「ね」で、「はい、あっ、かね」と言って、お金をつかまえようということです。
「はい」というのは、相手が言ったことに対して、「はい、何々ですね」とか、「はい、これでございますね」とか、「はい」を付けることによって確認の意味が生じ、相手にとって非常に耳ざわりがいいのです。
しかも、「ハ行」は爆発音と言って一番声が大きく出る音なので、メリハリがあります。
だから、この言葉をできるだけ接頭語に使ってみようというわけです。
ただし、「はい」は、連続させると相手をばかにしているように聞こえます。
「五月蝿」と書いて「うるさい」と読むくらいですから、あまり乱発してはかえって逆効果になることがあります。
そして、電話での応対のときには、誤解を招く恐れもありますので、注意が必要です。
なぜなら、「はい」という言葉は確認したという意味の言葉ですから、例えば、「Ｔ氏いらっしゃいますか?」という電話が入ったとします。
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